Leggerai questo:
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l’importanza delle domande
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il rischio di dare risposte senza fare domande
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un caso concreto
ed ora, iniziamo
Saper parlare è una dote ma saper ascoltare è un’arte.
E se non poni le domande giuste non puoi ascoltare e quindi essere in grado di fare una consulenza di valore.
Mi capita spesso di ricevere richieste da parte dei clienti che, se fossero seguite da risposte dirette ed immediate, anche corrette, non sarebbero comunque utili per loro.
Mi spiego meglio.
Siamo tutti connessi ed informati ed è sempre più frequente che un cliente arrivi già con le risposte ad un appuntamento oppure scriva una mail a valle di una ricerca online.
Va bene, va benissimo per quanto mi riguarda.
Perché parlare con persone un minimo formate ed informate mi mette nella condizione di erogare una consulenza migliore, non devo trasmettere le basi ma ci si può confrontare in modo costruttivo.
C’è un problema però.
Se il quesito che ci arriva è frutto di loro valutazioni e non ci viene esposto il problema che vogliono risolvere, rischiamo grosso, entrambi.
Loro di ricevere un’informazione corretta ma non contestualizzata e quindi non utile.
Noi di avere un cliente non soddisfatto che corre un rischio tangibile nonostante noi non abbiamo commesso errori.
E qui entra in gioco la capacità di porre le domande giuste.
Indagare e non limitarsi a rispondere a quesiti come fossimo bot, è qui che il professionista emerge per comprendere le reali esigenze dell’interlocutore, come?
Ponendo le giuste domande ed ascoltando le risposte.
Spesso le risposte non sono coerenti con il quesito iniziale e sta a noi comprendere che qualcosa non torna, che ci hanno fatto una richiesta fuori contesto e possiamo farlo perché noi i nostri clienti li conosciamo.
Voglio farvi un esempio concreto.
Un cliente ci chiede di quantificargli la remunerazione oraria e giornaliera di un lavoratore e ci chiede se il “peso” economico delle ferie fosse uguale a quello dei permessi.
La risposta è banale e di immediato riscontro, peccato che alla base di tale richiesta c’era un ragionamento mediamente complesso che però non reggeva, non poteva reggere.
Avevamo due possibilità
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la prima era quella di rispondere fornendo il dato richiesto e confermando che la retribuzione complessiva tra ferie e permessi non cambiava
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la seconda era quella di approfondire domandando quale fosse l’esigenza, se potevamo supportarli ulteriormente non limitandosi a fornire il dato e l’informazione.
Risultato?
Il lavoratore aveva chiesto di scalare i permessi in luogo delle ferie durante il periodo di ferie collettive per chiusura aziendale preservando i giorni a sua disposizione per il futuro.
Abbiamo dato chiaramente il nostro parere (negativo) su tale operato, andando a spiegare anche quali diritti aveva l’azienda nel caso specifico.
Abbiamo fatto domande, non abbiamo risposto in modo automatico tanto per evadere una mail di un cliente.
Nel formare le persone di studio e nel trasmettere i valori che ci piacerebbe avere sempre alla base del lavoro di tutti, dico spesso una frase: dovete conoscere i clienti meglio di come loro conoscono loro stessi.
Per dare valore devi conoscere chi hai davanti, non devi fermarti alla superficie.
Per dare valore devi saper porre le domande giuste.
E devi saper ascoltare!
Sono Massimiliano Scorza e amo portare il welfare nelle aziende coraggiose di investire sulle persone e che hanno capito l’importanza del benessere lavorativo.
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